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Strategien für ein erfolgreiches Kundenportal

Anmerkung: Die Bezeichnung „Kunde“ impliziert m/w/d und wird lediglich zur Vereinfachung genutzt.

Die Bedeutung von Kundenportalen wächst seit einigen Jahren stetig. Viele Unternehmen investieren in Kundenportale, um ihren Kunden Mehrwerte zu bieten und um sie stärker an das Unternehmen oder das Produkt zu binden.

Mit dem Anstieg der Bedeutung, steigt auch der Anspruch der Kunden an das Kundenportal. Diese erwarten heute einen bequemen und mobilen Zugang möglichst rund um die Uhr - zu ihren Daten, Produkten und weiteren Informationen.

Doch auch für Unternehmen bieten Kundenportale enorme Mehrwerte. Sie sparen Geld, zentralisieren Prozesse und Dokumenten Management (DMS) an einem Ort. Wenn der Kunde seine Informationen selbst prüfen kann, spart das Unternehmen Call-Center Ressourcen und Sachbearbeiter. Wenn die Abwicklung größtenteils online erfolgt, werden auch Kosten für den Druck und Versand von Dokumenten stark gesenkt.

Darüber hinaus kann der Kunde zielgerichtet und personalisiert angesprochen und ihm neue Angebote im Aftersales unterbreitet werden.

 

Planung eines Kundenportals

 

Trotz hoher Investitionen in Kundenportale bleiben die erreichten Ziele oft hinter den Erwartungen zurück. Portale werden etwa zu klein dimensioniert oder es wird gleich die erste Projektphase zu groß dimensioniert.

In vielen Fällen der Konzeptionsphase wird zum Beispiel auf Unternehmensseite die IT zu früh ins Boot geholt. Durch vermeintlich technische Restriktionen wird das Projekt unnötig in die Länge gezogen und Kosten produziert. Eine effektive Kundenportal Strategie stellt Zielgruppen, Preisintegration und Prozesse in den Mittelpunkt. Sie betrachtet erst in zweiter Linie technische Anbindungen.

Vorsicht ist auch davor geboten, das Kundenportal als reinen Verkaufskanal zu betrachten. Auf das neue Umfeld können bestehende Erfahrungen nicht übertragen werden. Leider bleiben notwendige Recherchen und Überlegungen häufig auf der Strecke. Aus Angst, den Anschluss in der Digitalisierung zu verlieren.

Ein Kundenportal ist nicht für jedes Unternehmen gleich. Im „Business to Customer“ (B2B) Markt gelten andere Anforderungen als im „Business to Business“ (B2C) Markt. Und je nach Produkten wiederum andere. Daher sind die folgenden Kundenportal Tipps ein Ansatz und noch kein ganzheitlicher Lösungsweg.

 

1. Anforderungen an ein erfolgreiches Kundenportal aus Sicht der Zielgruppen

 

Ein Kundenportal kann nur dann erfolgreich sein, wenn es von Kunden auch genutzt wird. Deshalb sollte im Rahmen einer Analyse oder eines Workshops die Firmeninterne Strategie mit realen Fallbeispielen durchgespielt werden. Es ist dabei hilfreich, die Thematik zuerst aus Zielgruppensicht zu beleuchten:

Welche Dienste erwartet ein Kunde und was möchte er im Kundenportal sehen? Was will er anfassen und ändern können? Dabei stehen Mehrwerte und Usability im Vordergrund. Kunden werden das Portal nicht nutzen, wenn es zu kompliziert ist. Oder wenn sie ihr Ziel auch auf anderen Wegen erreichen können.

Die Arbeit mit Personas ist hier hilfreich. Lesen Sie hierzu auch den zweiten Abschnitt von Wissensbedarf ermitteln - vom Silo zum aktuellen Wissen.

Klären Sie Bedürfnisse Ihrer Kunden – es gilt Klasse vor Masse

  • Welchen Mehrwert erwartet der Kunde?
  • Welche Dienstleistungen oder Services machen Sinn?
  • Welche davon kann man digital abbilden?
  • Welche Informationen kann der Kunde einsehen und wie müssen diese aufbereitet sein?

Klären Sie Klickpfade und Aufbau

  • Wo findet der Kunde das was er sucht?
  • Was sieht er zuerst, wenn er sich ins Portal einloggt?
  • Wie ist der Weg zu den Mehrwerten?

Legen Sie Funktionen und Interaktion für den Kunden fest

  • Wie kommuniziert der Kunde im Portal mit dem Unternehmen?
  • Wie muss diese Kommunikation inhaltlich aufgebaut sein?
  • Wie werden Rückmeldungen vom Unternehmen dargestellt?
  • Wo kann eine Interaktion ausgelöst werden (siehe Mehrwerte)

 

2. Anforderungen an ein erfolgreiches Kundenportal aus Sicht des Unternehmens

 

Es sollte vermieden werden, gleich alle Prozesse in einem Kundenportal digitalisieren zu wollen. Ein zu groß geplantes Vorhaben scheitert oft an Projektdauer, mangelnden internen Ressourcen und schleichenden Kosten.

Wichtige Bausteine fallen dann nicht selten dem Rotstift zum Opfer, um das Projekt „endlich live“ schalten zu können. Enthalten diese Kürzungen essenzielle Mehrwerte für die Kunden, entstehen neue Risiken. Etwa, dass das neue Flaggschiff der Kundenbindung von eben diesen nicht effektiv genutzt wird.

Viele Unternehmen vergessen die Abhängigkeiten zwischen einem Webauftritt und einem Kundenportal. Welche Services müssen auf Website und Kundenportal gegeben sein? Macht es Sinn, den Webauftritt mit dem Kundenportal zu verschmelzen?

Definieren Sie das Minimum Viable Product

  • Welche Kunden (-gruppen) werden das Portal wie nutzen?
  • Basierend auf den ermittelten Bedürfnissen Ihrer Kunden – welches sind die wichtigsten?
  • Ermitteln Sie die am häufigsten genutzten Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Prüfen Sie deren Digitalisierung im Rahmen von Kundenmehrwerten. Doch Vorsicht: Nicht jeder wertvolle und direkte Kundenkontakt sollte digitalisiert werden, um gute Kontakte nicht zu kannibalisieren. Stimmen Sie digitale und persönliche Services miteinander ab
  • Berücksichtigen Sie Ihre Vision vom digitalen Geschäft. Nicht alles was technisch möglich ist, muss auch zu Ihrer Strategie passen
  • Legen Sie sich noch nicht den Gesamtplan des Projektes zurecht. Fokussieren Sie sich auf die wesentlichen Schritte für einen effektiven Start

Kundenportale können neben der Kommunikation mit dem Kunden auch Business Prozesse abbilden. Einzelne Prozessschritte gehen dabei häufig über Portalgrenzen hinaus. Sie müssen bereits in der Organisation vorhandene Infrastrukturen und Drittsysteme wie ERPs oder CRMs über Webschnittstellen ansprechen können.

Meist kommt das Portalthema aus Marketing- oder Vertriebsabteilungen. Es muss jedoch die Infrastruktur des gesamten Unternehmens eingebunden werden.

Klären Sie die Prozesse

  • Welche Prozesse müssen im Kundenportal abgebildet werden?
  • Mit welchen Prozessen beginnt man (siehe Minimum Viable Product)?
  • Ziehen Sie prozessbeteiligte Abteilungen wie zum Beispiel die Produktion mit ins Boot. So können frühzeitig Möglichkeiten der Optimierung und Vorschläge berücksichtigt werden
  • An welchen Stellen im Prozess benötigt der Kunde Rückmeldung und wie wird diese im Portal dargestellt?

Tipp: Die von comundus angebotenen Kundenportal Lösungen unterstützen interne Workflows. Optional auch Business Process Management (BPM 2.0) über die Workflow Engine Camunda.

 

3. Inseln vereinen

 

In vielen Unternehmen findet die Digitalisierung schrittweise statt und Insellösungen entstehen. So existieren ERP-, CRM- und weitere Systeme als Insellösungen nebeneinander. Ein Portal kann nur erfolgreich sein, wenn damit keine weitere Insel geschaffen wird. Systeme und Services müssen über Schnittstellen in neuen Architekturen vereint werden.

Identifizieren Sie Anwendungen und Schnittstellen

  • Welche (Alt-) Anwendungen und Services müssen in Bezug auf zuerst und später benötige Prozesse eingebunden werden?
  • Wo werden Kundendaten gepflegt?
  • Wie ist ihr Rechte- und Rollensystem definiert und muss sich dieses im Portal wiederspiegeln?
  • Wie soll die Authentifizierung im Portal gelöst werden? Ist gegebenenfalls ein Single-Sign-On sinnvoll?

 

comundus unterstützt Sie bei der Planung, Strategie und Umsetzung Ihres individuellen Kundenportals. Mit unserer langjährigen Erfahrung in der Erstellung und Positionierung von Portallösungen sind wir Ihr erster Ansprechpartner. Für den Weg in die Digitalisierung Ihrer Kundenbeziehungen – von der Planung bis zur technischen Umsetzung.

 

Kontaktieren Sie uns – wir beraten Sie gerne.


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Foto von Stefan Hilpp
Stefan Hilpp Leitung Marketing
E-Mail: Stefan Hilpp Tel.: +49 7151 96528-0
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