Wissensmanagement Teil 6 Wissen aufbereiten

Wissen aufbereiten ist Bestandteil des Wissensmanagements

Dabei sind folgende Ergebnisse aus dem zweiten und dritten Teil von entscheidender Bedeutung:

  • Primäre und sekundäre Zielgruppen
  • Inhaltsdimensionen
  • Bestandsaufnahme Wissen

Für die Aufbereitung des Wissens gilt dabei folgendes „Grundgesetz“:

Grundgesetz der Wissensaufbereitung

Die Erstellung oder Aufbereitung von Inhalten ohne Berücksichtigung von Zielgruppen und Inhaltsdimensionen, ist wie der Bau eines Hauses ohne angemessenes Fundament. Die spätere Verteilung des Wissens muss bereits bei der Aufbereitung vorgesehen werden.

Konkret wird dies im IT-gestützten Wissensmanagement mit folgenden Elementen umgesetzt:

  • Navigationsstruktur und Aufbau von Intranets
  • Site-Bereiche und Sub-Sites
  • Kategorien zur Kennzeichnung von Inhalten und Nutzerinteressen

Im Folgender ein für international tätige Unternehmen typischer Aufbau von zwei grundlegenden Kategoriebäumen, die sich aus den Inhaltsdimensionen ableiten. Die Kategorien werden genutzt, um sowohl Inhalte und Nutzer zu kennzeichnen. Dies vereinfacht die Suche nach Inhalten, kann für eine Push- und Pull-Verteilung sowie eine spätere personalisierte Verteilung von Inhalten verwendet werden.

Themen-Kategorien:

  • Vorstand
  • Vertrieb
  • Marketing
  • Personal
  • Produktion

Standort-Kategorien

  • Deutschland
  • Frankreich
  • Spanien
  • USA

Exkurs: Wissen im Wandel – Evolution von Intranet und Wissensmanagement

Betrachtet man den technischen Fortschritt im IT-gestützten Wissensmanagement, so lassen sich drei verschiedene Generationen von Intranets, bzw. Wissensmanagement-Universen ausmachen. Typischerweise erfolgt die firmeninterne Entwicklung des Wissensmanagements ebenfalls in diesen drei Schritten.

  1. Generation Publishing:

    Hier geht es vorwiegend darum, Informationen von einer oder mehreren zentralen Stellen an konsumierende Nutzer zu publizieren. Sie bilden die Anforderungen von Linienorganisationen ab, die Gliederungen und Rechtesysteme sind hierarchisch geprägt. Typische Systeme, die in dieser Generation zum Einsatz kommen, sind Content-Management-Systeme (CMS), Download-Sammlungen, FAQ-Listen und Wissensdatenbanken.
    Auch heute noch bilden diese Funktionalitäten einen wichtigen Bereich des Wissensmanagements, z.B. bei Veröffentlichungen oder Arbeitsvorlagen von Vorstand, Personalabteilungen, Betriebsrat oder Qualitätsmanagement, die durch Unberechtigte nicht verändert werden dürfen. Die Hauptfunktion des Wissensmanagers bestand hier meist in der sinnvollen Gliederung der Inhalte und Festlegung der Schreib- und Leserechte.

2. Generation: Collaboration

Mit dem Fortschreiten von Projektarbeit in den Organisationen veränderten sich auch die Anforderungen an die eingesetzten Systeme. Eine Zusammenarbeit ließ sich durch die ältere Technik nur schwer abbilden. Erste Systeme waren hier Fileserver, die später häufig von Dokumenten-Management-Systemen abgelöst wurden, um eine transparente Versionierung zu schaffen und unbeabsichtigtes Löschen wichtiger Dokumente zu verhindern. Weitere typische Werkzeuge dieser Generation sind Wikis, Foren, Arbeits- und Projekträume. Informationen und Wissen werden hier nicht mehr hierarchisch von oben nach unten verbreitet, sondern sind das Ergebnis von Zusammenarbeit von Mitarbeitern, die häufig auf gleicher Hierarchieebene angesiedelt sind.

Im Hinblick auf Wissensmanagement ist hier, die sich verändernde Aufgabe von Führungspersonen interessant: Der alte „Meister-Vorgesetzte“, der meist aufgrund seiner Erfahrung einen Wissensvorsprung gegenüber seinem Mitarbeiter besaß, hat heute in vielen Bereichen ausgedient. Er muss einem Vorgesetzten weichen, dessen Hauptaufgabe darin besteht, „Wissensarbeiter“ (Peter Drucker) zu managen, die zumeist ein höheres Fachwissen in ihrem Bereich besitzen als er selbst. Damit wird jeder Vorgesetzte automatisch auch zum Wissensmanager, der seine Mitarbeiter dazu auffordert, Wissen auszutauschen, zu teilen und an geeigneter Stelle zu pflegen. Häufig wird er hierbei von einem zentralen Wissensmanager unterstützt.

3. Generation: Soziale Vernetzung und Individualität

Diese Generation von Systemen bildet das erweiterte Verständnis der Mitarbeiter an Individualität und soziale Kontakte ab. Aus sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing, oder WhatsApp bekannte Funktionen werden nun auch für organisationseigene Systeme gefordert. Typische Funktionalitäten dieser Generation von Wissensmanagement-Systemen sind Kontakt-Center, persönliche Seiten mit Blogs, Aktivitäten-Stream, Kommentare und Bewertungen, Chats, Videokonferenzen sowie erhöhte Ansprüche an Design, Nutzungserlebnis und Flexibilität durch geräteunabhängige Oberflächen (Wahl des bevorzugten Device). Damit kommt dem heutigen Wissensmanager unter anderem die Aufgabe zu, die persönliche Vernetzung der Mitarbeiter untereinander zu fördern – etwa durch Bereitstellung entsprechender Systeme und Organisationen interner Veranstaltungen zum Wissensaustausch.

Modernes Wissensmanagement muss heute Funktionalitäten aller drei Generationen abbilden. Enterprise Portale sind ein typisches Beispiel für Wissensmanagement Systeme der dritten Generation. Sie stellen Wissensmanagern und ihrer Organisation wichtige Bausteine aus Publishing, Collaboration, sozialer Vernetzung und Individualität zur Verfügung.

Wissen aufbereiten im Kundenportal

Wissensmanagement-Basics: Publishing

Effektives Publishing gehört auch heute noch zu den unabdingbaren Grundelementen für Wissensmanagement. Folgende Anforderungen für die Aufbereitung von Inhalten sollten mindestens vom IT-System abgebildet werden:

  • Gliederung und Navigation: Das System erlaubt das Anlegen von Seiten und Unterseiten. Diese Gliederung wird dem Nutzer in einer automatisch erzeugten Navigation und Sitemap transparent gemacht und dient der raschen Orientierung. Die meisten Systeme lassen beliebig viele Gliederungsstufen zu, in der Praxis hat es sich jedoch bewährt, nicht mehr als drei Navigationsebenen zu verwenden. Mit manchen Systemen lassen sich zudem verschiedene Sites und Subsites aufbauen. Dies ist etwa nützlich für internationale Organisationen, welche die zentrale Hauptsite in 1 bis 3 Sprachen halten und darüber hinaus landessprachliche Subsites mit lokaler Verwaltung aufbauen wollen.
  • Online-Artikel: Abhängig vom geplanten Inhalt lassen sich verschieden strukturierte Artikel anlegen, z. B. für News, Fachartikel, FAQs oder Veranstaltungen. Die Artikel können mit Kategorien zur Kennzeichnung einer bestimmten Zielgruppe versehen werden. Artikeln können Keywords zugeordnet werden, ein Veröffentlichungszeitraum sowie optional weitere individuell wählbare Metadaten. Artikel können mit Lese- und Schreibrechte versehen werden, um Bearbeitung und Ansicht zu steuern. Beim Ändern eines Artikels wird automatisch eine neue Version erstellt, Vorversionen sind durch das System oder ein Archiv aufrufbar.
    Teilweise ist es nützlich, wenn Artikel mit anderen Artikeln, Dokumenten oder weiteren Inhalten verknüpft werden können, z. B. einen Artikel mit zugehörigen Bildern und Download-Dateien.
  • Dokumente: Das System erlaubt die strukturierte Bereitstellung von Dokumenten. Diese können z. B. über Verzeichnisse gegliedert werden und sind so abrufbar. Dokumente können mit Kategorien, Schlagworten, Dokumenttypen sowie individuell wählbaren Metadaten versehen werden. Dokumente können mit Lese- und Schreibrechten versehen werden, damit wird gesteuert, wer das Dokument lesen und bearbeiten kann. Wird ein bestehendes Dokument aktualisiert, so wird automatisch eine neue Version angelegt – ältere Versionen sind über das System oder ein Archiv abrufbar. Dokumentinhalte in gängigen Formaten (PDF, Word, Excel, Powerpoint…) werden automatisch vom System für die Volltextsuche indiziert.
  • Ausgabe von Artikeln und Dokumenten: Das System erlaubt eine gezielte Ausgabe von Artikeln, Dokumenten und anderen Inhalten abhängig von der Art des Inhalts (Artikel, Dokument, Wiki-Eintrag, Blog…), Artikelstruktur bzw. Dokumenttyp und Kategorie bzw. Zielgruppe. Hilfreich sind hier Sortierfunktionen für die Ausgabe, z. B. nach Datum sowie die Möglichkeit, einzelne Themengebiete zu abonnieren.
  • Medien: Das System erlaubt die Einstellung weiterer Medien wie Bilder, Videos oder Podcasts samt Ausgabemöglichkeit
  • Rechte und Rollen: Nutzer können mit unterschiedlichen Rechten und Rollen versehen werden, um Lese- und Schreibrechte zu steuern
  • Publikation-Workflow: Für die Veröffentlichung bestimmter Inhalte (etwa QS-Dokumente) steht ein Publikation-Workflow zur Verfügung, sodass das Dokument erst nach entsprechender Freigabe zugänglich ist
  • Volltextsuche: Neben einem Auffinden der gewünschten Inhalte über die strukturierte Navigation oder Sitemap steht dem Nutzer eine Volltextsuche für Online-Artikel, Dokumente und weitere Inhalte wie Blogs, Wiki- oder Foreneinträge zur Verfügung. Dabei werden individuelle Leserechte berücksichtigt.

Quellen

Gilbert Probst, Steffen Raub, Kai, Romhardt: Wissen managen, Wiesbaden, 7. Auflage 2012

Klaus North, Andreas Brandner, Thomas Steininger: Wissensmanagement für Qualitätsmanager, Wiesbaden 2016

Peter Drucker: Was ist Management? Wiesbaden, 2002

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