Wissensmanagement heißt: Teile Dein Wissen
Wissen verteilen, beutet auch, dass Vorarbeit geleistet werden muss. Zum Beispiel die Bestimmung von Zielgruppen bzw. den Inhaltsdimensionen. Für die Verteilung selbst gibt es im IT-gestützten Wissensmanagement zwei Vorgehensweisen:
Pull-Strategien bieten Informationen so an, dass der suchende Mitarbeiter möglichst rasch und zielgenau die gewünschten Informationen findet. Klassisches Publishing von Informationen im Intranet ist ein typisches Beispiel für Pull-Strategien durch den Nutzer. In IT-Systemen kommt hier vor allem der Navigation und der Suchfunktion eine wesentliche Bedeutung zu. Hilfreich ist hier außerdem die Möglichkeit, bestimmte Inhalte oder Themen abonnieren zu können. Wissensbedarf für die Ausführung individueller Tätigkeiten wird größtenteils über Pull-Strategien bedient.
Push-Strategien versorgen Mitarbeiter ohne deren Zutun mit Informationen. Eine typische Push-Strategie ist der Versand eines internen Newsletters an sämtliche Mitarbeiter. Bietet das System Personalisierung von Informationen, dann können Mitarbeiter auch sehr gezielt mit den für sie relevanten Informationen versorgt werden. Auch das gezielte Anbieten von Schulungen für bestimmte Nutzergruppen ist eine Push-Strategie.
Wissensmanagement der zweiten Generation: Collaboration
Während beim Publishing die effiziente Informationsverteilung von einer zentralen Stelle an die Nutzer im Vordergrund steht, bietet Collaboration effektive Möglichkeiten der Zusammenarbeit. Ein erfolgreiches Beispiel für IT-gestützte Zusammenarbeit ist die Anfang 2001 gegründete Wikipedia. So enthält die englischsprachige Version aktuell über fünf Millionen größtenteils fundierte Artikel, die deutschsprachige Version immerhin über zwei Millionen. Sie dient als Vorlage für viele Unternehmens-, Abteilungs- oder Projekt-Wikis und ist für das Wissensmanagement insbesondere nützlich, um eher objektives und anonymes Wissen und Erkenntnisse verfügbar zu machen. Für subjektive Statements einzelner Personen sind Blogs das bessere Mittel der Wahl.
Wikis gehören zu den am häufigsten im Wissensmanagement eingesetzten Werkzeugen, denn der Umgang damit ist heute dank Wikipedia fast jedem bekannt.
Zudem sind sie einfach in der Bedienung – für den Leser und für den Schreibenden. Dennoch gibt es einige kritische Erfolgsfaktoren, die beachtet werden sollten, um ein Unternehmens-Wiki erfolgreich einzuführen und zu halten:
- Relevanz: Ein Unternehmens-Wiki sollte die für Nutzer relevanten Bereiche abdecken, um langfristiges Interesse und Akzeptanz aufzubauen und zu halten. Daher ist es speziell für den Start wichtig, sich auf solche Themengebiete zu fokussieren und dann nach und nach auszuweiten.
- Kernteam: Es sollte ein Kernteam engagierter Mitarbeiter geben, die für qualifizierte Inhalte sorgen und den Wiki-Gedanken im Unternehmen weitertreiben. In der Wachstumsphase besteht eine wichtige Aufgabe darin, regelmäßig für Ordnung und Struktur zu sorgen.
- Internes Marketing: Nur selten ist ein Unternehmens-Wiki ein Selbstläufer. Es benötigt immer wieder öffentliche Erwähnung und Promotion. Mögliche weitere Autoren sollten zum Verfassen eigener Beiträge motiviert werden, ggf. durch Incentives.
- Management-Unterstützung: Im Idealfall unterstützt das Management dieses Werkzeug und sorgt für eine offene Unternehmenskultur, in der Mitarbeiter ermutigt werden, sich aktiv am Entstehungsprozess von Wissen zu beteiligen
Neben Wikis sind Team- und Projekträume, Blogs, Dokument- und Linksammlungen, Foren oder gemeinsame Kalender typische Bausteine für Collaboration Tools in Unternehmen. Insbesondere in der Startphase kann es sinnvoll sein, nicht sämtliche Möglichkeiten auf einmal anzubieten, sondern erst einmal mit wenigen zu beginnen, und diese dafür intensiver zu nutzen.
Team- oder Projekträume aufbauen und nutzen
Durch die wachsende Projektarbeit in Unternehmen und anderen Organisationen gehören Team- oder Projekträume inzwischen zu Grundanforderungen an Wissensmanagement-Systeme. Hier lassen sich Projektergebnisse dokumentieren und mit einem Projekt verbundene Dokumente zentral an einem Ort verwalten. Der Aufbau von Projekträumen hängt natürlich von den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens bzw. Projekts selbst ab. Eine typische „Best Practice“-Struktur:
- Startseite mit Übersicht neuer Inhalte und Aktivitäten-Stream
- Dokumente
- Wiki
- Blogs
- Optional: Mitglieder, Forum, Kalender
Hilfreich ist es hier, wenn das eingesetzte System die Möglichkeit bietet, Templates bzw. Vorlagen für den Aufbau von Projekträumen bietet, so dass mit wenigen Klicks ein neuer Teamraum erstellt werden kann. In Liferay Portal beispielsweise lassen sich nicht nur Seiten samt Inhalten als Vorlage zusammenstellen, zusätzlich können Verzeichnisstrukturen zum Aufbau der Dokumentablage angelegt sowie Musterinhalte hinterlegt werden. Die Nutzung derartiger „Standard-Vorlagen“ für Projekte in Unternehmen erleichtert Nutzern das Zurechtfinden in neuen Arbeitsräumen und sorgt für Ordnung bei der Projektarbeit.
Ist der Nutzer Mitglied in mehreren Teamräumen, kann eine Zusammenfassung interessant sein. So erhalten Nutzer des internen Careum Bildungszentrums-Portals „CBZ INSIDE“ unter dem Menüpunkt „Mein Arbeitsbereich“ nicht nur Zugang zu ihren Arbeitsräumen, sondern zusätzlich Informationen zu den jeweils letzten Aktivitäten, Arbeitsterminen, Aufgaben in diesen Räumen.
Ordnung in der Informationsflut durch Personalisierung
Eine Personalisierung von Informationen entlastet Mitarbeiter von unnötigen Informationen. Beispielsweise kann diese genutzt werden, um Mitarbeitern nur Informationen anzuzeigen, die für ihr Fachgebiet oder ihren Standort relevant sind. Grundlage dafür ist eine saubere Ausarbeitung von Zielgruppen und Inhaltsdimensionen. Bei IT-Systemen werden hierfür häufig Kategorien genutzt. Werden diese sowohl Inhalten als auch Nutzern zugeordnet, können hier Pull- (Anzeige relevanter Nachrichten im Portal) oder Push-Methoden (Versenden von Inhalten per Mail) genutzt werden.
Generation Social
Die dritte Generation von Wissensmanagement-Systemen ist geprägt von Elementen, die aus sozialen Netzwerken bekannt sind. Im Zentrum stehen hier die Vernetzung mit anderen, die digitale Mitbeteiligung sowie die Präsentation der eigenen Kompetenzen. Die Übergänge zu Collaboration sind dabei teilweise fließend. So etwa ergänzt die Bewertung oder Kommentierung von Wiki-Inhalten dieses Werkzeug durch einen sozialen Aspekt, indem ein Nutzer hier explizit unter seinem Namen einen Kommentar schreibt.
Elementar für das interne Wissensmanagement ist, dass Socials nicht die vorhergehenden Collaboration-Tools ersetzen, sondern sie um wichtige Aspekte ergänzen. Genauso wie Collaboration-Tools eine Ergänzung der immer noch wichtigen Publishing-Funktionen der ersten Generation darstellen.
Typische Social-Bausteine im Wissensmanagement:
- Kontaktcenter mit der Möglichkeit, gezielt nach anderen Nutzern zu suchen, ihren Äußerungen wie Blogs usw. zu folgen und sich mit ihnen über das System zu vernetzen sind charakteristisch für soziale Medien
- Blogs sind ebenfalls typische Werkzeuge dieser Generation. Sie dienen zu Festhalten von Erfahrungen, die gerne einen subjektiven Charakter haben dürfen. Innerhalb der Organisation sind Blogs ein hervorragendes Werkzeug für Führungskräfte und Spezialisten zur authentischen und direkten Kommunikation. Abonnement-, Bewertungs- und Kommentarfunktionen dienen zum direkten Austausch
- Acitivity-Streams, d. h. Anzeige der letzten Aktivitäten z. B. in einem Projektraum
- Eigenes Profil mit Darstellung von Kompetenzen
- Bewertungen und Kommentare
Der Einsatz von sozialen Medien in Unternehmen eröffnet nicht nur für das Wissensmanagement neue Möglichkeiten. Dennoch sollten diese Maßnahmen gezielt geplant und auf die Organisationskultur abgestimmt werden. Sie erweitern die Mitsprachemöglichkeiten der Mitarbeiter – und ggf. auch Kunden und anderer Stakeholder, falls etwa zusätzlich eine öffentliche Facebook-Seite betrieben wird. Gleichzeitig senken sie jedoch gleichzeitig die Schwelle für öffentliche Kritik. Über interne Systeme wird sich zwar kaum ein „Shitstorm“, wie von Facebook bekannt, verbreiten. Dennoch kann es hier zu ähnlichen Phänomenen kommen – daher ist es wichtig, zuvor zu wissen, wie man damit umgeht. Eine offene Führungskultur und ein transparenter und konstruktiver Umgang mit Kritik spielt dabei eine Schlüsselrolle. Ansonsten kann der Nutzen der sozialen Systeme rasch ins Gegenteil umschlagen.
Erste vorsichtige Erfahrungen lassen sich etwa durch Einführung von Bewertungen und Kommentaren in allgemeinen Bereichen machen, ohne gleich komplett alle Möglichkeiten der Socials zu eröffnen. Denkt man im Wissensmanagement an das schwierige Feld von Messung und Bilanzierung von Wissen, so sind Bewertungen und Kommentare auch in diesem Sinne ein guter Anfang.
Mehr über praxisorientiertes Wissensmanagement
Quellen
Gilbert Probst, Steffen Raub, Kai, Romhardt: Wissen managen, Wiesbaden, 7. Auflage 2012
Klaus North, Andreas Brandner, Thomas Steininger: Wissensmanagement für Qualitätsmanager, Wiesbaden 2016
Ursula Hasler Roumois: Studienbuch Wissensmanagement, Zürich 2007
Produktmanager-Blog: http://www.produktmanager-blog.de/10-erfolgsfaktoren-bei-der-einfuehrung-von-internen-unternehmens-wikis/ [Abruf am 11.05.2017]