Der vernetzte Außendienst: Der Faktor Wissen im Direktvertrieb

 

Das Interesse an der Produktberatung und dem Verkaufsgespräch hat in privater Atmosphäre beim Kunden in den letzten Jahren stark zugenommen. Was zählt, ist ein Verkaufserlebnis, bei dem der Kunde persönlich beraten wird, die oft hochwertige Ware testen kann und ein langfristiges Rückgaberecht eingeräumt bekommt.

Warum Wissensmanagement im Direktvertrieb notwendig wird?

Das Internet ist für den Direktvertrieb ein wichtiger ergänzender Vertriebskanal geworden. Ob mobile oder gemütlich vom Sofa, das Internet bietet den Kunden eine größere Auswahl an Produkten und niedrigere Preise, die bewertet und verglichen werden. Die Kaufentscheidung wird somit in idealer Form unterstützt. Neue Kunden zu gewinnen, ist erheblich aufwendiger geworden. Zum einen müssen sie in verschiedene Vertriebskanäle investieren.

Informierte Verkäufer sind gute Verkäufer

Gute Verkaufszahlen können nur erbracht werden, wenn das Umfeld für die Außendienstmitarbeiter stimmt. Der Handelsvertreter ist für Direktvertriebsunternehmen der direkte Draht zum Kunden. Umso wichtiger ist die umfassende und effiziente Kommunikation. Die Vertriebsmitarbeiter benötigen Informationen zu Preisen, Produkten, Kundenbeziehungsdaten und Marketingaktivitäten aktuell vor Ort.
Diese Informationen müssen auch beim letzten Glied der Vertriebsstruktur ankommen. Idealerweise sind die Verkäufer mit mobilen Endgeräten ausgestattet und können jederzeit auf die relevanten Daten zugreifen, wie die Verfügbarkeit der Ware oder gestartete Marketingaktionen.

Die Wissensbausteine gelten auch hier

Die allgemein anerkannten Wissensbausteine nach Gilbert Probst gelten in unterschiedlicher Intensität auch im Direktvertrieb. Das Wissen zu identifizieren, zu erwerben, weiter zu entwickeln und an die Außendienstmitarbeiter zu verteilen, ist das heroische Ziel. Doch haben die Verkäufer die Chance, ihren Bedarf an Informationen und deren Aufbereitung an die Verwaltung bzw. IT zu kommunizieren? Werden Erfahrungen, die mit Produkten und Kundenerwartungen gemacht werden, gespeichert, aufbereitet und allen zur Verfügung gestellt?

Mitarbeiterfluktuation – Wissen adieu?

Wissen ist das Humankapital auch im Direktvertrieb. Somit trifft es das Unternehmen hart, wenn Verkaufsprofis das Unternehmen verlassen.Aber wie bindet man erfahrene und gut ausgebildete Verkäufer ans Unternehmen? Eine Patentlösung gibt es nicht. Doch sind seine Erwartungen erfüllt, z.B. einen Zugriff auf aktuelle Daten zu haben oder bei der Entwicklung neuer Produkte mitwirken zu dürfen, dann bestehen gute Chancen, den guten Verkäufer zu halten. Auch möchte er früh über strategische Entscheidungen im Unternehmen informiert sein und dass eine Preispolitik vorgeben wird, mit der er im Verkauf auch Erfolge erzielt.

Der vernetzte Außendienst

Ein Spirit der interaktiven Zusammenarbeit und des Teilens von Wissen muss vom Management ausgehen. Das Wissensmanagement kann methodisch und softwaretechnisch unterstützt werden, doch eine Kultur des Vernetzens und Austauschs muss das Unternehmen vorleben. Mitarbeiter im Außendienst, die keine räumliche Nähe zur Hauptverwaltung haben, möchten Erfahrungen mit ihren Kollegen austauschen und vom Wissen ihrer Kollegen profitieren. Wissen soll auch dort fließen – und dies gelingt nur, wenn ihnen entsprechende Tools an die Hand gegeben werden.

Die DV-Fit Software für Ihr Wissensmanagement

Eine Lösung, die die Umsetzung unterstützt, kann ein Wissensportal wie Liferay, eine Open-Source-Software, sein. Sie bietet eine große Anzahl an Funktionen zum interaktiven Zusammenarbeiten, Vernetzen und Dokumentieren von Wissen, Informationen und Daten. Sie helfen dem Verkäufer damit, erfolgreich beim Kunden zu agieren. Tools, die das interaktive Zusammenarbeiten ermöglichen, sind Chancen, die den Außendienst beflügeln.

Abbildung der Kernprozesse im Direktvertrieb in einem Unternehmensportal

Wir unterstützen Ihre Ziele des Wissensmanagements mit Liferay einer Open Source Portallösung um. Die IT bleibt aber immer nur ein Werkzeug.

Wissensmanagement ist in der Chefetage angekommen

Die ISO 9001, dem weltweit am meisten verbreiteten Managementsystem, legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) fest, denen eine Organisation zu genügen hat. Sie sind die Voraussetzungen, um Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können, welche die Kundenerwartungen sowie behördliche Anforderungen erfüllen.

Die neue ISO 9001 macht keine Vorschriften zur Umsetzung. Es kommt vielmehr darauf an, ein für das jeweilige Unternehmen passendes Wissensmanagement aufzubauen. Wissen wird in der Norm so definiert: dass Informationen nicht ohne Daten, Wissen nicht ohne Information und Kompetenz nicht ohne Wissen auskommen können. In der Praxis bedeutet dies, dass Unternehmen, die ihr Wissen organisieren, auch Daten und Informationen mit bearbeiten müssen.

Revision 2015

Die in Deutsch veröffentliche neue Norm ISO 9001:2015 gilt seit dem 15.09.2015. Die Übergangsfrist für Qualitätsmanagement-Zertifikate endet nach drei Jahren am 14.09.2018.

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Siegfried Fitzel
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