Kundenportal

Was ist ein Kundenportal?

Kundenportale sind die Königsdisziplin der digitalen Kundenbindung. Sie sind zentrale Anlaufstelle für Ihre Endkunden (B2C) und/oder Geschäftskunden (B2B). Diese können im Kundenportal zentral Ihre Daten verwalten, erworbene Produkte und Dienstleistungen einsehen oder Hilfe erhalten.

Für Ihr Unternehmen spart das Zeit und Kosten im Supportcenter. Und Sie wissen, wofür sich Ihre Kunden interessieren und können Angebote zielgerichtet erstellen.

Dafür nötig ist jedoch die richtige Strategie, um ein Kundenportal nicht zu groß oder zu klein zu dimensionieren. Auch lange Wartezeiten oder ein schlechtes Design können Kunden abschrecken. Als erfolgreicher Anbieter von Portal Software unterstützt Sie comundus umfassend bei Strategie, Konzeption, Design und Umsetzung Ihres Kundenportals auf Basis von Liferay, das 2021 von Gartner zum 11. Mal in Folge als Leader bewertet wurde. Dadurch können strategische Ziele und Kundenmehrwerte richtig definiert werden. Prozesse werden reibungslos umgesetzt und ein Kundenportal kann erfolgreich in Ihre bestehende Infrastruktur eingegliedert werden.

Lesen Sie hierzu auch: Kundenportal erstellen - Strategien für ein erfolgreiches Kundenportal

Digitaler Support und Self-Service

Erweitern Sie Ihr Kundenportal mit digitalen Kundenservices zu einem Self-Service-Portal. Fügen Sie Kundenkontakte nahtlos in Ihre Unternehmensprozesse ein und stellen Sie z. B. produktbezogene Foren zur Verfügung. Kunden sind dankbar, wenn sie in einem Forum Informationen, Empfehlungen, Problemlösungen und Produkthinweise finden.

Profitieren Sie im Forum von aktivem Kundenfeedback – auch wenn es negativ ist. Denn nur so können Sie rechtzeitig Unzufriedenheiten mit Ihren Produkten oder Services erkennen und nachhaltig Lösungen entwickeln. In aktiv geführten Foren entwickelt sich auch häufig eine Fangemeinde (Fanbase). Ihre Kunden beginnen dann, sich gegenseitig zu helfen.

Ein optionaler Live-Chat verbindet Kunden direkt mit dem Service-Mitarbeiter, auch wenn dieser nicht im Kundenportal eingeloggt ist (Windows oder Mac App). Informieren Sie sich über die Möglichkeiten einer Erweiterung zu einem Self-Serice Portal.

Videos und e-Learning

Eine lange Bedienungsanleitung ist nicht jedermanns Sache, ob zu einer Schadensmeldung oder einem Möbelbausatz. Erklär-Videos helfen und dürfen in der heutigen Medienlandschaft nicht fehlen. Kunden erwarten Bewegt-Bilder, denn Bilder sagen mehr als tausend Worte. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Ihre Videos bei YouTube, Vimeo oder auf dem eigenen Server speichern. Unsere Kundenportale bietet für alle drei Szenarien entsprechende Lösungen.
Mit Hilfe unserer Partnerlösung VIMP können Sie Inhalte mit entsprechender Streaming Performance selbstständig hosten und in das Kundenportal einbinden. Selbst wenn tausende von Kunden gleichzeitig das Video ansehen. VIMP bietet Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten, Wissen medienbasiert zu transportieren. Nutzen Sie entweder die eingebauten VIMP-Funktionen oder binden Sie VIMP an Ihr Learning Management System (LMS) an. VIMP erweitert Ihr Learning Management System (LMS) um Videofunktionen.

Mit Lernmanagement Systemen, dem sogenannten E-Learning, managen Sie Ihre erstellten Videos im Portal. Ein Autoren-Tool unterstützt Sie, die Lernmodule zu erstellen (SCROM-Paket). Tracking gibt Ihnen Hinweise, wie oft und wie lange die Lernvideos von Ihren Kunden genutzt wurden. Aus diesem Verhalten können Sie neue Inhalte entwickeln und erreichen, dass Kunden Ihnen für Ihre Hilfe dankbar sind. Sie können Ihre E-Learning Inhalte über unseren spezialisierten Partner erstellen und verwalten. Mit unseren E-Learning Partner Lösungen können Sie umfangreiche Lerninhalte erstellen, verwalten und überwachen.

Zentrales Wissensmanagement und Dokumentenmanagement (DMS)

Bieten Sie Ihren Kunden mit einem FAQ Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. Integrieren Sie ein Wiki, in dem interessierte Kunden zu jeder Zeit Informationen nachschlagen können.

Über diese grundlegenden Funktionen hinaus aber auch möglich sein, auf weitere oder detailliertere Produktinformationen zugreifen zu können. Das Kundenportal bietet die Möglichkeit, Rollen- und Rechtebasiertes Wissen und Dokumente für Ihre Kunden bereitzustellen. Dadurch sind gezielte Information nur für die Kunden verfügbar, die sie auch erhalten sollen.

Dank eines integrierten Versionsmanagements im Dokumentenmanagement können Sie auch die Entwicklung von Dokumenten verfolgen. Besonders bei großen Dateien macht der Austausch über ein Portal mehr Sinn als der Dokumententausch via E-Mail.

Wissen muss jedoch nicht nur bereitgestellt, sondern auch gefunden werden...

After-Sales, Cross- und Upselling Potenziale

Bleiben Sie durch ein Kundenportal Software von comundus mit Ihren Kunden kontinuierlich in Kontakt. Lernen Sie ihre Wünsche besser kennen. Dadurch können Sie Angebote kontextbezogen präsentieren und die Chance auf Annahme deutlich steigern.

Doch Vorsicht – im reinen Sales-Ansatz verbergen sich psychologische Tücken. Wenn Neukunden noch nicht mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke identifiziert haben, muss zuerst Vertrauen gewonnen werden. Hier sind in erster Linie ein Serviceportal und ein Supportangebot hilfreich. In der After-Sales-Phase steht der Service am Kunden daher an erster Stelle. Er ist auch ein wirksames Mittel, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen.

Kostenreduktion

Service-Prozesse zu digitalisieren und effektiv abzubilden hebt die Qualität und senkt gleichzeitig Ihre Kosten für Service und Hotline. Wo bisher Basisfunktionen zum Kundenservice auf viele Plattformen verteilt waren, bündelt das Kundenportal alles in einer Anlaufstelle. Kunden erleben eine konsistente Präsentation und Sie senken den hohen Pflege- und Betriebsaufwand deutlich.
Lösen Kunden Ihre Fragen und Antworten selbst, reduzieren sich die Kosten für Sie im Support und im Call-Center. Nimmt die Zahl der Anrufe und Standardfragen ab, bleibt mehr Zeit für komplexe und anspruchsvolle Beratung. Der Servicelevel steigt und damit die Kundenzufriedenheit.

Integration und Skalierbarkeit

Liferay stellt die Grundlage für unser Kundenportal. Zusätzlich zur leistungsstarken Template-Engine bietet das Hybrid CMS eine Headless API. Damit können über Webschnittstellen Drittsysteme angebunden werden und zukünftiges Wachstum wird ermöglicht.

Dadurch kann die Kundenportal-Lösung in bereits bestehende Infrastrukturen integriert werden. Unabhängig davon, ob die Daten in Liferay vorgehalten werden oder in einem bestehenden Ökosystem eingebunden sind.

Der OpenAPI-Standard ermöglicht unseren Entwicklern die Anbindung von Systemen mit Webschnittstellen. So kann ein nahtloses Frontend mit allen täglich notwendigen Prozessen und Abläufen erstellt werden.