Self-Service Portal

Was bedeutet Self-Service?

Einfach übersetzt heißt Self-Service: "Hilf' Dir selbst". Unter Self-Service versteht man im allgemeinen internetbasierte Self-Service-Technologien. Die ehemalige Website eines Unternehmens als reines Schaufenster entwickelt sich zum ganzheitlichen Kundenportal mit Self-Service Software Funktionen.

Online-Portale als Basis für den Kundenkontakt

Kunden suchen in Kundenportalen nach Unterstützung, Produkten oder Auskunft zu bestehenden Verträgen. Auf der Hompage von Lieferanten oder Dienstleistern erwarten sie Antworten auf ihre Fragen oder direkten, technischen Support, besser noch Kontakt zum persönlichen Berater. Wer die Kontaktdaten gefunden hat, wird am Telefon mit Wartezeiten und der oft stereotypen Meldung: "Hold the line - alle Plätze sind besetzt" vertröstet.

Self-Service-Portale als Lösung für "Ungeduldige"

Die meisten Kunden lösen ihre Probleme gerne selbst und nutzen einen Self-Service im Kundenportal - sofern angeboten. Laut einer Studie würden 81% der Befragten Angelegenheiten gerne selbst in die Hand nehmen, bevor sie sich an einen Vertreter wenden (Quelle: Artikel von Harvard Business Review). Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter suchen in Self-Service-Portalen nach Antworten, die rund um die Uhr (24/7) Hilfe und Informationen bieten. Das lästige Warten auf eine Antwort per E-Mail oder Telefon entfällt.

Wann ist ein Self-Service-Portal hilfreich?

Wenn Kunden von den Erfahrungen anderer Kunden profitieren können. Wer z. B. in einem Reiseportal einen Urlaub in ein exotisches Land buchen möchte, freut sich über ein Forum, in dem Kunden ihre Reiseberichte und Bewertungen veröffentlicht haben. Zusätzlich profitieren Unternehmen vom Kundenfeedback – auch wenn es negativ ist: Es ist eine Chance, unzufriedene Kunden zurück zu gewinnen und den Service oder das Produkt zu verbessern.

Wenn eine Self-Service Funktion Mitarbeiter im Support unterstützt und z. B. die Techniker in der Produktion nicht gestört werden. Ein optionaler Live-Chat verbindet Kunden direkt mit dem Service-Mitarbeiter, auch wenn dieser nicht im Kundenportal eingeloggt ist (Windows oder Mac App). Vorteil im Vergleich zum telefonischen Support: Ein Mitarbeiter kann gleichzeitig mehrere Live-Chats führen, jedoch nur ein Telefongespräch.

Wenn sich wiederholende Fragen, in den FAQ beantwortet werden und dadurch der Support entlastet wird. Idealerweise bekommen Unternehmen mit einer Feedback-Funktion den Hinweis, wie zufrieden Kunden mit den Antworten sind.
Wenn Unternehmen die Stammdatenpflege in die Hände Ihrer Kunden legen möchten: Registrieren, Konten bearbeiten und verwalten, d. h. persönliche Informationen editieren, Einstellungen für Benachrichtigungen vornehmen und Konten schließen. Für Unternehmen eine große Entlastung in der Kundenbetreuung - und einfachere Kundenbindung.

Wenn Kunden Lösungen zu technischen Fragen und Problemen über ein Lernvideo vermittelt bekommen sollen - z. B. zeigt ein Video besser als ein Handbuch, wie ein Schrank zusammengebaut wird.
Wenn Kunden nach Informationen suchen und dabei auf eine Wissensdatenbank zugreifen können. Wissensdatenbanken können ganze Themengebiete abdecken und Fachartikel, Tutorials sowie andere relevante Informationen enthalten.
Wenn Hilfestellungen teilweise automatisiert werden sollen: Digitale Assistenten wie Chatbots sind hilfreich, um Kunden einen direkten Self-Service zu bieten. Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Bots können Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen. Die Qualität von Chatbots nimmt dabei im Laufe der Jahre zu - wenn die KI weiterentwickelt und der Datenstamm größer wird.

Vom Kundenportal zum Self-Service Portal

Der Weg vom Kundenportal zum Self-Service Portal muss gut durchdacht sein. Nicht jede Kundenbeziehung darf digitalisiert oder kannibalisiert werden. Entwickeln Sie mit comundus eine Kundenzufriedenheitsstrategie für Ihr Kundenportal. Bei welchen Fragen, Problemen und Bedürfnissen suchen Ihr Kunden Hilfe? Welche Self-Service Tools stellen Ihre Kunden zufrieden? Wo sehen Sie Einsparpotential im Support, Kundenbetreuung, Marketing, Vertrieb und Call Center? Welche technische Lösung ist für Ihre Ansprüche die Richtige? Sprechen Sie uns an - wir unterstützen Sie gerne!

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