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Customer Experience

in Portallösungen

Liferay customer experience

Der Anspruch von Kunden an Software und Online-Portale ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Stand früher noch die korrekte Abbildung bestimmter Arbeitsschritte im Vordergrund, erwarten Kunden heute deutlich mehr von der digitalen Welt: gute Usability, attraktive Gestaltung und digitale Erfolgserlebnisse bis zur Unterstützung ihres Lifestyles. Kurz: Die Erfüllung zahlreicher Erwartungen. Für Unternehmen ist dies eine Herausforderung. Insbesondere mit dem Wissen, dass Kundengruppen oft stark voneinander abweichen.

Daher ist User Experience (UX) bzw. Customer Experience (CX) heute einer der zentralen Erfolgsfaktoren für digitale Plattformen – insbesondere für Online- und Kundenportale.

Das persönliche Erlebnis bestimmt, wie ein Kunde ein Unternehmen wahrnimmt, wie intensiv er sich mit Angeboten auseinandersetzt und wie zufrieden er letztendlich mit den erworbenen Produkten und Dienstleistungen ist. Customer Experience spiegelt diese Empfindungen und Erfahrungen eines Kunden bei der Nutzung digitaler Anwendungen wieder.

Gute User Experience bzw. UX ist interdisziplinär und umfasst insbesondere folgende Fachbereiche:

Icon Customer Experience Design

Visuelle Gestaltung

Design Web

Grafik- und Kommunikationsdesigner setzen hier bewusst Farben, Schriftarten, Bilder, Icons, Buttons und andere Gestaltungselemente ein, um die Markenbotschaft zu transportieren und Kunden ein positives und angenehmes Umfeld zu bieten.

Selbstverständlich muss das Design zum Unternehmen und seinen Produkten passen: von Sportswear-Herstellern wird ein dynamisches Design mit einer starken emotionalen Bildsprache gefordert. Von einer Bank dagegen erwarten Kunden eher Beständigkeit und Verlässlichkeit.  

Icon Interaktion

Interaktionsdesign

e-Learning

Digital erfahrene Kommunikations­­designer gestalten damit ein angemessenes Zusammenspiel zwischen der Plattform und dem Interessenten oder Kunden. Interaktionsdesign ist wichtig für das eigentliche Nutzererlebnis und vermittelt die im Idealfall ein positives Gesamterlebnis.Die Zeiten von reinem Klicken auf Buttons oder Links und dem Warten auf digitalen Reaktionen sind vorbei. Falls angebracht und passend dürfen Interaktionen hier durchaus angenehme Überraschungen bieten und digitale Erfolgserlebnisse verstärken.

Icon Information

Informationsarchitektur

Dokumentenmanagement Cloud

Eine stabile und aufgeräumte Informationsarchitektur sorgt im Hintergrund dafür, dass Informationen, Medieninhalte und Prozesse gut strukturiert und organisiert sind. So gelangt der Nutzer auch bei großen Datenmengen rasch zum gewünschten Ziel.

Architekten für Inhalte und Wissensmanagement sorgen bereits in der Konzeptionsphase für eine verlässliche Informationsarchitektur, die auch Kategorisierungen und Verschlagwortung umfasst. Dies ist die Basis für eine intuitive Nutzung von Navigation und Volltextsuche.

Liferay Usability

Darüber hinaus darf auch die Usability nicht vergessen werden: Im Hinblick auf die vom Kunden gewünschten Ergebnisse wie Support oder Informationen zum gekauften Produkt sollte die Plattform effektiv und effizient zu bedienen sein. Rasche Information über wichtige Vertragsdetails oder Recherche zu Updates und Upgrades sollte die Plattform schnell und übersichtlich bereit stellen. In dieser Hinsicht gilt: Weniger ist mehr.

Auch beim Thema User Experience kommt Nutzern die große Bandbreite von Liferay Portal zu Gute. Gegenüber anderen Systemen zeichnet es sich durch einen breiten Umfang von Funktionen aus, die Jahr für Jahr aufs Neue vom Analysten Gartner bestätigt werden. Es integriert nicht nur ein komplettes Web Content Management-System, sondern zugleich eine umfangreiche Collaboration-Suite, Workflow- und Prozess-Management sowie aus sozialen Netzwerken bekannte Funktionalitäten. Diese sind hinsichtlich ihrer Bedienung „aus einem Guss“ und vermitteln Nutzern dadurch eine durchgehende User Experience.

Auch wirtschaftlich lohnt sich dieses Konzept für die Anwender, denn über ein zentrales Theme – d.h. eine übergreifende Definition des Layouts – kann weitgehend zentral das Erscheinungsbild sämtlicher Funktionalitäten beeinflusst werden. Bei ebenfalls verbreiteten Ansammlungen von Insellösungen oder Systemen mit vielen Zusatzmodulen müssen diese jeweils separat entwickelt werden und Brüche in der User Experience sind auch bei der größten Sorgfalt vorprogrammiert. Diese Brüche sind nicht nur lästig, sondern haben beeinflussen auch die Nutzungsakzeptanz und vermindern dadurch den wichtigen Return On Invest (ROI).  

Durch jahrelange Erfahrungen bei der Umsetzung von Portalen sorgen die entsprechenden Fachleute bei comundus für die erforderliche interdisziplinäre Teamarbeit – für den Erfolg Ihres Portals.

Foto von Stefan Hilpp
Stefan Hilpp Leitung Marketing
E-Mail: Stefan Hilpp Tel.: +49 7151 96528-0
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